サービス


今日の昼下がり、ふとランチに入ったお店のサービスはすばらしかった。街の一角にあるカジュアルレストランで、私も急いでいたので飛び込んだにすぎない、初めてのお店。何がとくに、というわけでもないのだが、とにかく居心地がいいのだ。メニューを示すところから始まって、過不足ない言葉で(これが重要)おすすめをかる~く紹介されたところから、ちょっと気に入った。その後も、水をつぎ足してくれる間合いといい、アイスコーヒーを持ってくるタイミングといい、文句なくいい。店の雰囲気もほどよく落ち着いていて、全体的に対応のよさがにじみ出ていた。それがまた自然な雰囲気だったから、なんとも心地よかった。

つくづく、日本のサービスは質が高いと改めて思う。それがわかっているだけに、日本にちょっとばかり詳しいつもりでいる外国人に
「日本では、フランス料理だけでなくどんな料理もおいしいが、それ以上のすばらしいのはサービスだ」
などと知った顔で言われると、
「そりゃ当たり前でしょ」
と内心思ってしまう(しかも、そういう人に限って、あーたに言われなくてもわかっているって、と言いたくなるひとだったりもする)。

そもそも彼らにしてみれば、自然に水やおしぼりが出てくるだけで、スゴイことなのだ。欧米社会しか知らない人には、このサービスでもチップを払わなくていい日本のシステムが感動ものらしい。逆にいえば、海外に行く日本人からすれば、どうして食事のたびに水を買わなければならないの、となる。郷に入ればと考えるしかないのだが。

なにも超豪華ホテルでなくても、どこでもそれなりのサービスが享受できる国の筆頭は、世界広しと言えど間違いなく日本だと思う。さり気ない心配り、わざとらしくないサービスも、日本人の得意とするところだろう。私はサービスとは言わずもがなのことだと思っていたが、実はサービスは普遍的なものではなく、その内容も質もところ変われば大きく変わり、日本のサービスは特筆すべきすごいものだと気づいたのは、日本を出てからだった。一度でも、海外に出たことのある方なら、国や地域を問わずこの思いは共有できるにちがいない。

私の友人は、アフリカの某国に2年ほど赴任していたことがある。帰国後の彼女が、しみじみと語っていた言葉を思い出す。
「サービスって日本の社会にどこかしみつているものよね。街では誰もがまじめに働いている姿を見て、ああ日本に帰ってきたんだな~と実感するのよね。日本では、バイトの高校生までもが必死に働いているもの。その姿をみていたら、何だかじーんと涙が出てきちゃった。こんなこと、某国ではあり得ない」
私には彼女の言いたかったことが、妙に理解できてしまう。

ではいったい何が違うのか。偏見を承知で分析してみるに、サービスの悪い国で見られる姿勢は共通して
「やればいいんでしょ」精神が露骨に出ていることだ。あるいは「これで文句言われても困りますからね。わたしの裁量ではないんですから」みたいなメッセージも考えられる。ひとつには、契約社会の精神の反映なのかもしれない。「取り決めの仕事さえしていれば文句は言わせない」という言い分。では仕事をきちんとこなしている、とは誰が判断しているのか。こういう態度のひとの場合は、往々にして上司や雇い主のチェックがないので、まずご本人の判断による、ことになる。

最近の日本ではまだサービス精神は健在だが、それでも哀しいかな、サービスの低下が目に付く店や業種も散見される。私は思う。ビジネスの成否を左右する要素は、組織のサービス精神とサービスの質に拠るところがかなり大きい。品質管理もサービスだし、顧客を見ているかどうかもサービスの向上につながる。相手を見ていないひとりよがりの仕事では将来はない。フィードバックは大切だし、自分で振り返る姿勢が不可欠だとの思いを新たにする今日この頃。



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Sainah

Author:Sainah
仕事&興味:途上国と開発援助 [セクター] 農業・自然環境・生態系
少数民族、伝統文化、科学・技術、時間管理、組織マネジメント、外国語(☜ 日本語とあわせて日々奮闘中)、海より山、温泉、古いもの好き、ABBA、中島みゆき

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